Không có dự án nào là được hoàn thành đơn lẻ. “Làm việc nhóm giúp giấc mơ thành hiện thực” câu nói vẫn vậy, nhưng thông điệp là: để chúng ta thiết kế và phát triển một dịch vụ tuyệt vời, mọi vai trò khác nhau phải làm việc với nhau đồng điệu (unison), cùng đi theo tầm nhìn chung hướng tới mục tiêu. Điều đó có nghĩa là, làm việc cùng nhau, hoặc tiến nhanh với vấn đề đó, không có nghĩa rằng mọi người làm mọi thứ. Thay vào đó, mỗi người đóng góp khả năng thông qua trình độ tương ứng.
Chúng tôi tự hào trong việc phát triển các dịch vụ thông minh mà thực sự phục vụ cả hai thứ gồm mục tiêu và những người được hướng tới. Để đạt được mục tiêu này, tất cả các thành viên nhóm phải hiểu rằng không chỉ nhiệm vụ của chính họ mà cả bức tranh lớn hơn, bất kể vai trò các nhân của họ trong dự án. Tin tưởng những chuyên môn của người khác, vững tin về tâm lý, và sự tò mò khiêm tốn để hỏi những câu hỏi có vẻ “ngốc nghếch” là chìa khoá để tạo ra phần lớn sự tham vẫn lẫn nhau. Hơn nữa, kiến thức chuyên môn vô cùng giá trị là không chỉ giới hạn ở nhóm dự án. Điều này là lý do tại sao cả người dùng và khách hàng cũng thường xuyên tham gian sâu vào quy trình, cả sinh viên và giáo viên. Phần tốt nhất? Khách hàng của chúng tôi và người dùng được thưởng thức kết quả của sự phát triển dịch vụ cái mà hơn là sự tổng hợp các phần của nó. Vậy nên cùng có một cái nhìn sâu hơn vào các vai trò và trách nhiệm tương ứnng trong nhóm dư án, cách họ tương tác, và giá trị nào họ mang tới cho những công việc của nhóm khác và kết quả chung tổng thể của tổng thể.
Và nếu thuật ngữ không quen thuộc với bạn, thoải mải xem thêm tại phần Service design terminology của chúng tôi
Các vai trò trong nhóm
Theo Scrum, kích thước tối ưu của nhóm phát triển dự án là bảy người. Tuy nhiên, cho một dự án lớn hơn, có lẽ có nhu cầu cần tư vấn or đóng góp từ nhiều chuyên gia hơn, hoặc một dự án nhỏ hơn – một chuyên gia có thể thực hiện nhiều vai trò.
Như đã chỉ ra, điều kỳ diệu nằm phía sau một dự án thành công là khả năng làm việc nhóm. At Wunder, chúng thích nghĩ rằng nên có ít nhất 2 nhóm tham gia trong nhóm phát triển dịch vụ: Khách hàng và Người dùng. Tuy nhiên, vì không có hai dự án giống nhau và cả nguồn lực và nhu cầu đều đa dạng khác nhau, tốt nhất là đừng bám vào các tiêu đề quá nhiều mà thay vào đó xem xét các trò khác nhau và các góc độ mà một dự án có thể có trong một dự án dịch vụ tổng quan.
Trong các phần tiếp theo, chúng ta sẽ xem gần hơn khái niệm của một số trách nhiệm và vai trò phổ biến của Khách hàng, Người dùng và nhóm Phát triển.
Các vài trò của Khách Hàng
Client – một pháp nhân (cá nhân trưởng thành, công ty, tổ chức, etc.) người mua dịch vụ hoặc sản phẩm từ một đối tác cung cấp/phát triển
Product Owner (Người sở hữu dự án) – Một đại diện khách hàng người chịu trách nhiệm cho các mục tiêu, và cộng tác của sản phẩm, của danh sách phải bàn giao và phát triển dự án bên phía khách hàng.
Những trách nhiệm khác được quy về phía khách hàng
- Một cá nhân có trách nhiệm trong việc kiểm tra nghiệm thu các giải pháp được phát triển hoặc được thiết kế bởi nhóm phát triển sản phẩm
- Một cá nhân có trách nhiệm trong việc cung cấp các yêu cầu cụ thể (ticket/tasks) và tương tự tới nhóm phát triển
- Một cá nhân có trách nhiệm quản lý nội dung
- Một cá nhân có trách nhiệm trong quản lý nhận diện thương hiệu
- Một cá nhân có thể liên lạc tới những chuyên gia kinh nghiệm, những nhóm người dùng tập trung và những bên có liên quan.
Các chức vụ, vai trò và trách nhiệm của khách hàng là chủ yếu dựa trên quy trình nội bộ của tổ chức của khách hàng; vì vậy, là điều bất khả thi để xác định họ rạch ròi. Một số trách nhiệm là bắt buộc, tuy nhiên, ví dụ, phân chia rõ ràng quyền và trách nhiệm với sản phẩm là điều rất quan trọng cho bản thân sự thành công của dự án.
Các vài trò của người dùng
Giải thích: User roles có thể được sử dụng ở nhiều trường hợp. Thường thì, chúng ta nói các vai trò người dùng có hệ thống, nhưng mối quan hệ con người với dịch vụ có thể được mô tả là “người dùng”
Customer – một người dùng tương tác với giao diện dịch vụ và tạo gía trị tiền tệ với tổ chức cung cấ dịch vụ/ sản phẩm. Cũng được dùng mô tả một người dùng về việc cách họ tạo nên một mối quan hệ với tổ chức/ thương hiệu thông qua tương tác với giao diện dịch vụ.
End-User – một người tương tác giao diện dịch vụ người dùng, i.e., tiếp nhận các giai đoạn đầu tiên của dịch vụ. Đề cập những người dùng bên ngoài tổ chức với quyền truy cập giới hạn với dịch vụ hoặc một người mà dịch vụ đang hướng tới hoặc dự định sử dụng một sản phẩm. Nó có thể được sử dụng để mô tả những người dùng mục tiêu hoặc “cộng đồng” có tìm hiểu dịch vụ thông qua công cộng hoặc các kênh mã hoá riêng tư.
Chuyên gia có kinh nghiệm – một người (thường là một người tách biệt từ nhóm người dùng mục tiêu) có cả kiến thức và trải nghiệm mới từ góc độ người dùng. Một nguồn vô cùng quý giá trong các dịch vụ thiết kế giúp tạo ra trải nghiệm người dùng tốt cũng như có thể cung cấp các thông tin quý giá về quan điểm người dùng, động lực, nhu cầu, và cảm xúc cho dù không có chi phí hoặc thời gian để tiến hành bằng user research.
Internal user – biên tập viên, quản trị viên hoặc người tạo nội dung tương tác với dịch vụ CMS phía sau.
Stakeholder – một người, một nhóm, một tổ chức mà trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia hoặc có ảnh hưởng tới, hoặc có hứng thú với kết quả của sản phẩm đặc thù.
User – một thuật ngữ chung cho bất cứ tương tác với giao diện (thường sử dụng để đề cập tới end-user thay vì internal users)
“The User ( trong sự trớ trêu của chức danh) là một chức danh được coi như vai trò thụ động, thậm trí khía cạnh khách quan của phát triển dự án hiện hữu bên ngoài bản thân nhóm dự án
Các vai trò của nhóm phát triển
Dự án/quản lý khách hàng – project/account manegement – bao gồm nhiều vai trò như kế toán, dự án, và quản lý bàn giao; chịu trách nhiệm cho nguồn lực nhóm phát triển, mang lại giá trị và quản lý danh sách phát triển cho chủ sở hữu dự án/
Service Designer – một chuyên gia trong design thinking người hướng dẫn khách hàng và nhóm để nhìn thấy và suy nghĩ về dịch vụ hoặc giải pháp công nghệ như một phần lớn hơn, bức tranh người dùng trung tâm lớn hơn; từ người dùng và góc độ CX về mô hình kinh doan của khách hàng và một phần của hệ sinh thái kỹ thuật số lớn hơn. Thường thì, một người thiết kế dịch vụ mang nhiều vai trò trong một dự án. Ví dụ, vai trò của thiết kế dịch vụ có thể dịch chuyển về hướng lĩnh vực của người có chuyên môn; như là người làm nghiên cứu, tư vấn kinh doanh, trải nghiệm người dùng, hoặc khả năng tìm hiểul dựa trên giai đoạn và yêu cầu của dự án.
Phân tích dữ liệu – một chuyên gia thu thập, phân tích và diễn giải dữ liệu từ nhiều nguồn để thông báo các quyết định kinh doanh cho khách hàng và tăng cường hiệu quả dịch vụ.
Ux/UI designer – chuyên gia trong việc trải nghiệm người dùng và thiết kế giao diện người dùng người tạo giao diện người dùng thân thiện cho các sản phẩm kỹ thuật số. Ux/Ui designer chuyển hoá sự phức tạp của công nghệ thành thứ có thể hiểu được và các hình thái hợp lý bằng việc tạo ra các thiết kế có thể được phát triển thành các sẩn phẩm đầy chức năng và sử dụng tốt.
The value exchange
Now that we know what players are involved in a project, it is time to take a look at the game plan. In order to represent how the team plays together in action and what value not just the service designer but each member of the team offers to one other, we need to get granular. In the following chapter, we’ll examine the ways how the experts from both the Service provider, Client, and User sides work together. Furthermore, we’ll find out what everybody brings to the table in a service development project by diving into the everyday cooperation and mutual consulting between the various experts.
As it would not be very user-friendly of us to begin listing all the dozens or even hundreds of things each role has to offer (and on the other hand, feel slightly too generic to say that the developer shares their technical expertise and so on); we will instead focus on the more tangible values that are exchanged within the service development project. This will also help to form a more solid image of what service design is in action, a subject that we know sometimes feels a bit confusing to grasp.
Besides the obvious role-related insights shared by the respective consultants, the everyday interactions within a team of experts could include results and information such as:
- organization/ business development strategies depicting what goals need to be achieved and why,
- diverse (user) data validating the hypothesis on what and whose needs/ problems should be met/ solved in order to execute the strategy and achieve the defined business goals,
- technical parameters and realities on what can be done within the given resources,
- the web service’s strategic long-term plan enables the design and development of sustainable solutions for user inclusion in service of providing positive user experiences,
- objectives and key results indicating how the strategy could be carried through in action,
- data-based ideas and designs concepting what the user-friendly solution might be like,
- visual user interface layouts explaining to the client and developers how the solution will look and feel from the user’s point of view,
- technical solutions developed based on the strategy, needs, and visual designs, ready to be accepted by the client, tested by the users, and iterated by the designers and the developers through valid data gathered through web analytics.
Importantly, the end result is born through the mutual trading of all of these values. Neglecting one might risk the overall validity of the final solution.
Cầu nối giữa các vai trò, con người và công nghệ
Người thiết kế dịch vụ có trách nghiệm trong việc hướng dẫn thiết kế và nhóm phát triển của dịch vụ từ góc độ toàn diện, thân thiện, chiến lược kinh doan và người dùng làm trung tâm. Điều này được thấy qua các giá trị đem tới như:
- Cung cấp những người thiết kế các dữ liệu chất lượng của người dùng (qualitative data) và hoà nhã giúp đỡ những lập trình viên để tạo thuận lợi giữa công nghệ và người dùng.
- Tạo ra cơ hội kinh doan bằng cung cấp nhu cầu người dùng vào chiến lược hành động về dịch vụ.
- Và cung cấp các mục tiêu phân tích và các kết quả then chốt mà giúp chúng có thước đo hợp lý để đong đếm hiệu quả của giải pháp.
Hãy nhìn một các sâu hơn mỗi vai trò và giá trị mà họ mang tới cho dự án và nhóm khác. Các gía trị trao đổi giữa các vai trò dự án phát triển được liệt kê dưới đây. Danh sách được nhóm bởi các vai trò, nên bạn có thể dễ dàng tìm kiếm vai trò của mình tại đây và quen thuộc với những gì bạn có thể cung cấp và được mong đợi khi bạn làm việc dự án phát triển kỹ thuật số.
Chuyên gia Service Design
Hướng dẫn và truyền đạt sự phát triển số tổng thể và người dùng làm trung tâm
- Với User: đồng cảm và tò mò về các trải nghiệm, các nghiên cứu khác nhau và kiểm thử
- Với Dev:Nhu cầu củacon người (người dùng) quyết định các yêu, định hướng phát triển (bức tranh lớn hơn)
- Với khách hàng; hướng dẫn toàn diện và người dùng làm trung tâm phát triển hệ thống kỹ thuật số và thiết kế Trải nghiệm khách hàng rõ ràng
- Với Phân tích: Có mục tiêu và kết quả hướng tới phát triển liên tục
- Với UI/UX: Qualitative Data và các mục tiêu UX & CX
Người dùng có chuyên môn
- Với Dev: Kiểm thử và phản hồi trên các tính năng prototypes
- Với Service Design: các trường hợp người dùng, thách thức và đông lực
- Với Client: Trải nghiệm khách hàng + tiền bạc/thời gian/ dữ liệu (dựa trên mô hình kinh doanh)
- Với Phân tích viên: Dữ liệu người dùng, cho phép lưu dữ liệu sử dụng (cookies)
- Với UI/UX: Kiểm thử prototype và phản hồi về UX
UI/UX designer – Tính khả dụng và chuyên gia thiết kế giao diện
Tạo ra thiết kế hình ảnh chính để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời
- Với Service design: Những hình ảnh có thể ở giao diện
- Với Analytics: Thiết kế các tính năng để thúc đẩy việc lấy dữ liệu từ người dùng có giá trị
- Với User: Thiết kế giao diện tạo ra các trải nghiệm tuyệt vời, các prototype bằng hình ảnh
- Với Client: Tính khả dụng và có thể kiểm định, hình ảnh hoá các tính năng được thiết kế
- Với Dev: Hình ảnh hoác các ví dụ và các yêu cầu mà tính năng có thể xuất hiện từ góc nhìn người dùng.
Analyst – web analytics expertise
Enabling continuous development through data-informed decision-making:
- To Service Design: user data, co-designing analytics in terms of continuous strategic development, To Dev: data about how well the developed solutions perform in reality,
- To Client: data to support decision-making and validate the value created by the solutions,
- To User: ethical and UX-friendly gathering of user data,
- To UI/UX: set parameters for the UI features that enable viable data collection.
Developer – Technical expertise
Realists and tech wizards bringing the designs to life:
- To Client: developing the solutions,
- To User: feature prototypes and iteration,
- To Service Design: the technical development possibilities/realities of the digital ecosystem, To Analytics: features that enable the gathering of valid user data,
- To UI/UX: bringing the designs to life.
Bài dịch từ: https://wunder.io/wunderpedia/design-data/service-design/roles-and-responsibilities/
A Basana's Blog 